制造业作为实体经济的基础,是未来经济高质量发展的关键。中国制造业正经历着从"中国制造"向"中国智造"的转变。 在传统模式中,制造业的核心任务是生产,而服务则被视为附加值较低的环节。长期以来,制造业的运作模式是:企业专注于生产高质量的产品,然后通过各种渠道将产品推向市场。在这种模式下,服务往往被视为次要,甚至可有可无。 然而,随着服务经济的兴起和国家政策的推动,对制造业的传统模式提出了挑战。对于消费者而言,对产品的期望已经从单纯的功能性,扩展到使用体验、售后服务和个性化需求。 面对新的市场环境,产品的功能不再是唯一的卖点,服务的质量和创新、消费者需求的个性化成为了企业竞争力的关键。那制造业应该如何适应这种需求变化? 从依赖产品量的增长转变为重视服务的质量和创新,相信这是众多制造企业在思考的问题。 制造行业面临的服务难题 目前,制造行业的客户服务有以下三个特点: 1.业务触点分散:企业需要在多个地点设立服务点,以满足客户需求。然而,这种布局形式不仅增加了管理难度,也限制了服务的及时性和有效性。 2.业务多样性和流程复杂性:当业务量激增,企业需要投入更多的人力。虽然短期内能够解决问题,但长远来看,低下的处理效率直接影响了响应速度和服务质量,高昂的人力成本投入也是一种沉重负担。 3.过度依赖人力:制造业收益增速的放缓,很大程度上是由于过度依赖人力。并且,夜晚无人值守时,传统机器人难以保证服务质量,极易导致客户满意度下降等问题。 因此,面对制造行业的客户服务痛点,围绕AI等先进技术进行智能化服务的全面升级,是生产型制造向服务型制造转型的必由之路。 基于AI应用 首家实现7*24小时服务的制造企业 谈到绿源电动车,作为智能制造的领先企业,绿源一直将科技创新作为企业发展的核心。从“安心可靠麻烦少”,到“一部车骑10年”,品牌口号升级的背后,正是不断的科技创新体现。 近年来,面对门店分散、业务线复杂、重复大量的咨询,绿源电动车认识到,随着AI技术的发展,智能客服中心的全面升级是提升服务效率和客户满意度的关键。 为了提高服务效率和客户满意度,绿源优先接入了大模型机器人,通过客户联络渠道的智能化赋能,进行客户服务中心的数智化转型。 电话渠道是绿源电动车与C端消费者沟通的重要桥梁,尤其在售后业务场景中尤为重要。通过引入大模型通话机器人,绿源电动车实现了对电话服务的全面优化。 在电话呼入高峰时段或夜间无人值守时,通过部署大模型通话机器人,解答客户的常见问题,提供即时的响应服务。当遇到超出知识库范围的复杂问题时,机器人具备生成式应答的能力,能够根据问题的具体情况,创造性地提供解决方案。 此外,面对客户提出的复杂问题,机器人能够准确捕捉客户的意图,并智能选择适合的场景和表单进行信息记录,确保所收集的信息既准确又完整,满足服务的高标准要求。 另外,绿源电动车还通过采用大模型在线机器人服务,实现了客户服务的在线渠道全面升级和优化。 通过合力亿捷云客服系统,绿源电动车实现了官网、公众号、小程序、APP等多个在线渠道的统一接入和服务,由绿源总部处理装车、保修、门店查询、故障自查等问题,确保客户获得一致且高效的服务体验。 大模型在线机器人的知识库冷启动过程也极为便捷,仅需将企业知识库内容导入系统,机器人即可快速进行自主学习和训练。利用超强的语义识别能力,在线机器人实现了高达95%的意图识别准确率和100%的知识匹配率,确保了服务的精准性和有效性。 通过构建数智化客服中心,绿源电动车显著提升了接待能力、服务水平和人员效率。并且,在服务过程中所产生的语料数据,也会不断反哺优化机器人知识库,升级对话机器人的接待水平。 AI大模型解决方案 赋能制造企业服务营销变革 针对制造行业特有的客服联络情况,合力亿捷基于AI大模型的不同应用,提出了一体化的解决方案,并服务了爱普生、中国铁塔、宁德时代、格力、三菱重工等众多制造行业的知名企业,有效提高制造企业在客户联络领域的服务质量。 比如,制造行业的售前咨询往往涉及到规格、型号、价格等,问题占比高达70%。但又需要大量人力去回复这些高频重复的问题,人效低。因此,合力亿捷推出了基于AI大模型的坐席辅助功能,高效解答用户的常见问题。 通过AI机器人对会话的托管,坐席无需亲自回复客户问题,而是由大模型机器人根据访客问题、上下文和知识库,自动生成连贯准确的回复,坐席仅需确认或微调回复内容即可发送给客户,3s内完成一次会话。 此外,制造行业由于业务线多、售后繁杂,客服需要手动填写、校对工单内容,耗时耗力效率低;并且工单填写不规范,还会导致反复沟通、客户体验差等问题。 基于合力亿捷自研MpaaS平台所打造的AI自动填单功能,坐席仅需一键点击“AI生成”,即可实现工单生成自动化,坐席复核无误后,即可提交完成工单处理。每个工单平均处理时间为2-3秒,相比人工处理节约时间几分钟甚至十几分钟,提高了90%的处理效率。 在新质生产力快速发展的今天,“服务营销”作为与客户接触最为密切的环节,在制造业的数智化转型中显得尤为重要。通过优化客户服务流程,提升客户体验,实现服务营销的数智化升级。 绿源电动车在客户服务领域的变革,不仅具有行业代表性,更是市场竞争中的一大亮点。实践证明,服务营销的数智化变革,是制造业实现高质量发展的关键所在! |
中国IDC服务网 ( 京ICP备2021033606号-3 )
GMT+8, 2024-12-2 02:22 , Processed in 0.037697 second(s), 13 queries .
Powered by Discuz! X3.4
Copyright © 2001-2021, Tencent Cloud.